„Herzlich Willkommen bei GRANIT PARTS“

Im GRANIT Kundencenter stehen täglich über 60 Spezialisten persönlich am Telefon bereit, um bei Fragen und Problemen schnell und kompetent zu helfen.

Heute erfolgen 90 Prozent der bei GRANIT eingehenden Bestellungen über den Webshop. Wer aber glaubt, dass dadurch das Kundencenter, in dem noch vor wenigen Jahren die meisten Bestellungen telefonisch aufgegeben wurden, überflüssig geworden ist, hat sich getäuscht. Über 60 Kolleginnen und Kollegen stehen Montag bis Freitag von morgens um 7:30 Uhr bis abends um 19 Uhr und Samstags von 7:30 Uhr bis 12 Uhr den Kunden zur Verfügung und nehmen Anrufe mit dem Satz „Herzlich Willkommen bei GRANIT PARTS“ entgegen.

Persönliche Ansprechpartner

Ruft man als Kunde unter 04281/712-712 die zentrale Kundenhotline an, leitet das System den Anruf direkt an einen der persönlichen Ansprechpartner weiter. Denn GRANIT hat das Bundesgebiet in fünf Regionen aufgeteilt, die jeweils von festen Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern betreut werden. So lässt sich gewährleisten, dass Kunden bei jedem Anruf bei den selben Mitarbeitern landen. Oft kennen sich die Kollegen im Kundencenter und „ihre“ Landmaschinenhändler sogar persönlich, da die Mitarbeiter aus dem Innendienst-Verkaufsteam regelmäßig die Kollegen im Außendienst begleiten.

Mehr als nur ein Kunde

Manchmal entwickeln sich aus diesen Kontakten auch persönliche Beziehungen. Jens Bargmann, einer der drei Leiter des Kundencenters, hat dafür eine einfache Erklärung: „Obwohl wir mittlerweile eine so große Mannschaft sind, spielen Teamgeist und der persönliche Umgang miteinander eine wichtige Rolle. Wir verstehen uns alle super, haben Spaß an der Arbeit und das überträgt sich auch auf unsere Kunden.“

Erstes Ziel: Kundenzufriedenheit

Doch mit positiver Stimmung allein lässt sich das gute Verhältnis nicht erklären, die Zufriedenheit des Kunden mit dem Service spielt eine mindestens ebenso große Rolle. Und die ist in aller Regel heute schwerer herzustellen als in den Anfangszeiten der 90er, denn die Anfragen werden immer komplexer. Wollten früher die Anrufer meist nur eine Bestellung aufgeben oder erfragen, wann sie mit einer Lieferung rechnen können, geht es heute um Probleme bei der Teileidentifikation, um fehlende Datenblätter, um ausgefallene Komponenten oder um Hilfestellung bei der Reparatur. Da sind Geduld, Erfahrung und Ausdauer in der Recherche gefragt. Und manchmal muss man auch improvisieren, etwa wenn ein Ersatzteil nicht mehr verfügbar ist.

Spezialisten auf allen Gebieten

Neben der Erfahrung hilft dem Team aus dem Kundencenter dabei auch die Spezialisierung der Mitarbeiter. So gibt es für verschiedene Themengebiete wie Landtechnik, Hydraulik & Industrie, Garten & Forst, Reifen, Anhänger- & Fahrzeugbau, Biogas, Classic Parts und Sitze jeweils Fachleute mit besonders viel Spezialwissen. Im Kundencenter arbeiten auch Quereinsteiger, die meisten Kolleginnen und Kollegen verfügen aber über eine technische Ausbildung. Zudem werden sie kontinuierlich aus- und weitergebildet. Dabei spielt die GRANIT Academy eine wesentliche Rolle, die auch für Fachhändler aus dem Kundenstamm von GRANIT eine Vielzahl von Kursen, Schulungen und Weiterbildungen anbietet. So ist über die Jahre aus einem kleinen Team eine große, erfahrene und eingeschworene Mannschaft geworden, die Tag für Tag daran arbeitet, möglichst jeden Kunden glücklich zu machen.

INTERVIEW MIT ROLF STEINGRÄBER

Rolf Steingräber ist einer der erfahrensten Mitarbeiter im Kundencenter von GRANIT. Der 57-Jährige ist bereits seit knapp 30 Jahren bei der Fricke Gruppe und beschäftigt sich auch in seiner Freizeit mit der Landwirtschaft. Denn der verheiratete Vater dreier Kinder betreibt im Nebenerwerb Landwirtschaft. Die Redaktion des partsMagazins hat sich mit ihm unterhalten.
partsMagazin: Rolf, die Marke GRANIT gibt es schon seit 1996, wie lange bist du jetzt schon dabei?
Rolf Steingräber: Da bin ich sogar noch etwas länger mit an Bord. Nächstes Jahr habe ich 30-jähriges Dienstjubiläum hier in Heeslingen, 1987 habe ich bei der Fricke Gruppe im Lager und am Tresen angefangen. Da gab es die Marke GRANIT noch nicht, wir haben aber bereits Ersatzteile an die Händler in der Region geliefert. Zwei oder drei Jahre später bin ich dann in die telefonische Auftragsannahme gewechselt.
partsMagazin: Wie sah deine Arbeit damals aus?
Rolf Steingräber: Das war natürlich mit heute nicht zu vergleichen. Die Kunden haben angerufen und ihre Bestellung durchgegeben. Wir waren damals zwei, nachmittags auch mal drei Kollegen und haben alle Bestellungen händisch aufgenommen und in das Lager weitergegeben. Nachts sind dann die Fahrer losgefahren und haben die Ersatzteile an die Landmaschinenbetriebe in der Elbe-Weser-Region ausgeliefert. Und waren Teile mal nicht auf Lager, wurden sie bestellt.
partsMagazin: Das ist heute anders?
Rolf Steingräber: Total. Heute bestellt der überwiegende Großteil unserer Kunden über unseren Webshop. Und die Händler verlassen sich auf unser Versprechen, dass wir Bestellungen, die bis 18 Uhr eingehen, am nächsten Tag ausliefern.
partsMagazin: Aber auch deine Arbeit hat sich geändert?
Rolf Steingräber: Ja, sehr, allein schon durch die Computer. Da musste ich mich umstellen. Wir haben ja früher noch auf Mikrofilmen mit Hilfe von großen Lesegeräten die passenden Teile rausgesucht – was wir übrigens in seltenen Fällen auch heute noch machen. Und die Art der Anrufe hat sich natürlich auch geändert. Heute rufen die Kunden ja meist nur bei den kniffligen Fällen an. Das macht es anspruchsvoller, aber sehr interessant.
partsMagazin: Unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist das Verkaufsgebiet ja in fünf verschiedene Regionen aufgeteilt, für welches Gebiet bist du denn zuständig? Und hast du ein Themengebiet, das dir besonders liegt?
Rolf Steingräber: Ich betreue mit meinen Kollegen im Team die Kunden im Nordwesten, intern nennen wir es Gebiet Nummer 1. Das Gebiet ist ja quasi die Keimzelle von GRANIT. Und fachlich kenne ich mich dank meiner langjährigen Erfahrung mit Landmaschinenersatzteilen schon in vielen Bereichen recht gut aus. Insbesondere in den Bereichen Bodenbearbeitung und Gelenkwellen sowie historische Maschinen macht mir so schnell niemand etwas vor. Dafür lasse ich bei der Elektronik der ganz modernen Landmaschinen den jüngeren Kollegen gerne den Vortritt.
partsMagazin: Lieber Rolf, vielen Dank für das Gespräch!

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Tags: Kundencenter, Service